Get Adobe Flash player

ความเปลี่ยนแปลงที่มองเห็น โดย สมเจตน์ พยัคฆฤทธิ์

Font Size:

ผมเกิดทันยุคปลายของคนจีน ที่เดินทางข้ามน้ำข้ามทะเลมาใช้ชีวิตในประเทศไทย ตามคำเล่าขานว่าเป็นดินแดนอุดมสมบูรณ์ โดยมีความเชื่อว่า ถ้าทำงานหนัก และอดออม นอกจากไม่อดตายแล้ว ชีวิตจะดีขึ้นแน่นอน

มาเป็นจับกังในท่าข้าว เก็บเศษเหล็ก ค่อยพัฒนามาทำธุรกิจเล็กๆ รับบัดกรี ขันรั่ว กะทะรั่ว รับย้อมผ้า หาบของจากตลาดมาขายในหมู่บ้าน บางคนเลือกที่จะหักร้างถางพง ในพื้นที่ใกล้น้ำที่ไม่มีเจ้าของ ทำแปลงเกษตรปลูกผัก ขายได้ก็ขาย ขายไม่ทัน ก็ดองไว้ขายระยะยาว

ยอมทำงานหนักเพื่อเก็บทุกเศษเงิน เพียงหนึ่งเฟื้อง หนึ่งสลึง ไม่ดูถูกเงินน้อย เพื่อหวังสร้างอนาคต

เก็บเงินที่คนไทยไม่เก็บ ทำงานต่ำต้อยที่คนไทยไม่ทำ

กินอยู่อย่างประหยัด ข้าวต้มบ้าง ข้าวสวยบ้าง กับข้าวอย่างเดียว เก็บผักหญ้าที่หาได้มาผัด, ปลาทูเค็มตัวหนึ่ง, ซีอิ๊วถ้วยหนึ่ง, น้ำต้มกระดูกที่ไม่ติดเนื้อถ้วยหนึ่ง ก็กินกันได้ทั้งครอบครัว

ที่สำคัญ คนจีนจะไม่ยอมอยู่ห่างเมือง เพราะเชื่อว่าในเมืองมีเงินทอง ที่หาได้ง่ายกว่าอยู่ป่าดอย

ผ่านกาลเวลา มาถึงยุคที่คนจีนพัฒนาอีกขั้น หันมาเปิดร้านในซอกตึกซอมซ่อ บ้างก็ขายน้ำชากาแฟ ทอดปาท่องโก๋ ข้ายถั่วต้ม มันต้มน้ำตาล ขายก๋วยเตี๋ยว ข้าวหมูแดง ฯลฯ ทั้งๆ ที่พูดภาษาไทยเกือบฟังไม่รู้เรื่อง ได้เพียงไม่กี่คำ

ร้านอาจมอมแมมไปหน่อย แต่สิ่งที่ต้องยอมรับคือ อาหารอร่อย ไม่เอาเปรียบลูกค้า เสมอต้นเสมอปลาย

ว่าก็ไม่โกรธ ด่าก็ไม่โกรธ ดูถูกก็ไม่โกรธ เพราะลูกค้าคือพระเจ้าผู้ที่นำเงินมาให้ มาแล้วครั้งหนึ่ง ก็จะพยายามทำให้มาอีก เมื่อมาครั้งที่สองก็พยายามให้เป็นลูกค้าประจำให้ได้

ถ้ามีลูกตัวเล็กตัวน้อย ก็มาช่วยงานที่ร้านก่อนไปโรงเรียน และหลังเลิกเรียน พวกเขาถูกสอนให้อดทน อดออม และขยันทำกิน ตามรอยพ่อแม่ ไม่สอนลูกให้เป็นคุณหนู เพื่อให้พ่อแม่เลี้ยงจนแก่

ยุคนั้น “ตี๋น้อย-หมวยเล็ก” เหล่านี้ มีชื่อเป็นภาษาจีน และใช้แซ่เป็นนามสกุล โดยที่พ่อแม่ อยากให้แต่งงานกับคนจีนด้วยกัน

เพราะแอบหวังว่า วันหนึ่งเมื่อร่ำรวย จะได้กลับบ้านเมืองไกลโพ้นที่จากมา

แต่พอรุ่นลูก ความรู้สึกที่เป็นคนไทยค่อยๆ เกิดขึ้น เริ่มจากบางคนไม่ยอมเรียนภาษาจีน และเปลี่ยนชื่อเปลี่ยนแซ่ เป็นภาษาไทยในที่สุด

ย้อนมากล่าวถึงวิธีการทำการค้าของ อาเฮีย อาโก ด้วยสังคมที่เปิดโอกาส ไม่มีใครสนใจว่า สิ่งที่พวกเขาหมั่นเพียรทำทุกวันคืออาชีพ ที่สร้างรายได้ทุกนาที ไม่ใช่เดือนหนึ่งรับเงินครั้งหนึ่ง อย่างคนที่ทำงานหลวง

ไม่มีใครสนใจว่า คนจีนผู้ต่ำต้อย จะได้เงินกลับบ้านวันละเท่าไร

ไม่นาน คนจีนเหล่านั้นก็สามารถซื้อที่ดิน อาคาร เซ้งตึกในตลาด จากร้านในซอก หลืบ ก็มาสู่ร้านใหญ่ แต่เจ้าของก็ยังเหมือนเดิม นั่นคือความอ่อนน้อมถ่อมตน และการมัดใจ เพื่อเรียกเงินจากกระเป๋าลูกค้า

คนจีนยุคนั้นถูกมองว่า เป็นเพียงผู้ให้บริการ ไม่ใช่ผู้มีบทบาทสำคัญในสังคม

แต่เมื่อ “ตรุษจีน” คราวใด ร้านรวงที่ส่วนใหญ่เป็นของคนจีนพากันปิดหมด ตลาดเกือบร้าง พวกเราแทบจะหาของกินของใช้ไม่ได้ ถึงได้เริ่มรู้ว่า คนจีนผู้ต่ำต้อยในสายตาของใครๆ กำลังจะเป็นผู้กำหนดเศรษฐกิจในตลาดเล็กๆ ของบ้านเรา รวมทั้งแทบทุกตลาดในประเทศ

สมัยก่อนมีร้านคนไทย ที่เปิดมาก่อนคนจีน มักจะมีเรื่องเล่าขานกันว่า ร้านไหนขายดีมักจะหยิ่ง ลดปริมาณของเพื่อเพิ่มกำไร ลูกค้าแต่งตัวมอซอก็บริการไม่ดี ผู้ซื้อไม่มีทางเลือก ก็ต้องซื้อ

จนมีคำพูดว่า “ขายกุ้งตัวเท่าหัวแม่มือ พอขายดีเหลือตัวเท่านิ้วก้อย”

แต่เมื่อมีทางเลือก เขาก็ไปซื้อที่อื่น จนกระทั่งยอดขายตก เงินไม่สะพัด  รู้ตัวว่าบริการไม่ดี ก็สายไปเสียแล้ว

ที่เล่ามา ไม่ใช่เจตนาตำหนิคนไทย และไม่ใช่คนไทยทุกคนจะเป็น เพราะทุกครั้งที่คนไทยเจ็บ นั่นหมายถึงเราร่วมกันเจ็บ แต่สิ่งเหล่านี้คือ “บทเรียนราคาแพง” ที่กำลังจะเกิดซ้ำรอย

ที่อเมริกาก็เช่นกัน เมื่อหลายสิบปีก่อน หากใครทำงานช่าง “ลัมเบอร์” ร้านขายวัสดุก่อสร้างไม่ใหญ่โตเหมือนปัจจุบัน มักจะเป็นเรือนโครงสร้างไม้แบบโบราณ เจ้าของหรือพนักงาน ส่วนใหญ่จะเป็นคนอเมริกันผิวขาว ไว้หนวดไว้เครา แต่งตัวออกแนวคาวบอย ฯลฯ

ของแต่ละชิ้น เราต้องถามจากพวกเขา ด้วยบริการที่ล่าช้า 

ปัญหาพวกเราที่เป็นโรบินฮู๊ด มักจะถูกดุ ถ้าอธิบายของที่จะซื้อไม่ชัดเจน พวกเขาจะอารมณ์เสียง่าย แต่ผู้ซื้อ ก็ต้องง้อ  

จนกระทั่งเมื่อร้านยุคใหม่แบบ “บลินเดอร์ ดีสเค้าท์”, แบบ “โฮม ดีโพท์” เข้ามา มีบริการที่เยี่ยมยอด ลัมเบอร์แบบเดิมก็ทยอยปิดตัวลง

ย้อนไปดูเมืองไทยในยุคต่อมา คนไทยรุ่นใหม่ (ในขณะนั้น) ได้เรียนรู้จากความเปลี่ยนแปลงทางเศรษฐกิจ คนไทยหันมาสนใจอย่างจริงจังกับงานค้าขายมากขึ้น

การขายอย่างมืออาชีพ ถูกให้ความสำคัญจนสถาบันการศึกษา หันมาสนใจทำหลักสูตรเปิดการเรียนการสอน แยกเป็นแขนงวิชาต่างๆ นอกจากจะเน้นสินค้าที่มีคุณภาพ ก็จะเน้นการบริการควบคู่กันไป

เราเริ่มรู้จักใช้คำที่คล้ายๆ กับที่ว่า บริการทุกระดับประทับใจ หรือ บริการคืองานของเรา ฯลฯ

สถาบัน ผลิตคนเหล่านั้นสู่สังคม พ่อค้าไทย สามารถพัฒนาตัวเองไปสู่การค้าในตลาดโลก แม้แต่การค้าแบบคนจีน ลูกหลานที่ร่ำเรียนมา ก็ต้องพัฒนาจากระบบเถ้าแก่ มาเป็นระบบบริหารจัดการอย่างสากล

มาถึงยุคปัจจุบัน ผมมองว่า “คนหนุ่มสาวไทย” (ส่วนหนึ่ง) เปลี่ยนไปอีกรอบแล้วครับ ไม่เฉพาะวัยรุ่นอยากทำงานสบาย อยากเป็นดารา หรือฝันจะเป็นแอร์ฯ เท่านั้น

แต่คราวนี้ สังคมหนุ่มสาว อาจจะมาพร้อมกับความมั่นใจในตัวเองที่สูงมากๆ

คนที่อยู่เมืองไทยตลอดเวลาอาจจะเห็นจนชิน แต่คนที่นานๆ ได้กลับบ้านครั้งหนึ่ง จะเห็นความเปลี่ยนแปลงชัดเจน

เรากำลังกลับไปสู่นิสัยเดิมๆ เด็กไทยดุกว่าก่อน

เริ่มจากการไม่สนใจ ไม่แคร์คนรอบข้าง ไม่แคร์ว่าใครจะอาวุโส หรือไม่อาวุโส เพราะในโลกประชาธิปไตย ใครอยากทำอะไรก็ทำ เพราะเป็นสิทธิส่วนตัว

ก็ดี.... ไม่ได้ว่าอะไร ใครจะให้ความสำคัญกับโทรศัพท์มือถือ มากกว่าเพื่อนมนุษย์ ตามร้านอาหาร ตามห้าง ตามท้องถนน ตามรถไฟฟ้า ฯลฯ ก็เป็นสิทธิของเขา

แต่ที่อันตราย คือความไม่แยแส เริ่มเข้ามามีบทบาทอย่างมากๆ ในงานบริการ

บ่อยครั้งที่ในห้าง ในร้านค้า ในห้องอาหารหรู ที่เราจะเห็นอาการ “ชักสีหน้า” ของพนักงาน ถ้าต้องถูกขอให้อธิบาย

บ่อยครั้ง ที่ผู้ให้บริการ มองลูกค้าเหมือนพวกที่ไม่รู้เรื่อง ซึ่งลูกค้าจะเห็นอาการเหมือนถูกบังคับให้มาทำงาน

ตัวอย่าง ที่ร้านสะดวกซื้อแห่งหนึ่ง ลูกค้าถามพนักงานว่า สินค้าชิ้นนี้อยู่ไหน ในขณะที่พนักงานกำลังง่วนอยู่กับการจัดของ แทนที่เธอจะวางมือแล้วนำไป กลับมองหน้าเหมือนกับจะถามว่า ไม่เห็นหรือไงว่ากำลังยุ่ง แล้วก็ชี้ บอกทิศ ว่าอยู่ทางโน้น

ลูกค้าไปหา ก็ไม่เจอ ต้องไปถามพนักงานอีกคน จึงจะได้ของ

ที่ปั๊มน้ำมัน ลูกค้าผู้หญิงขับรถยนต์เข้ามาเติมน้ำมันเต็มถัง ได้แถมน้ำดื่มขวดหนึ่ง เธอหันไปเห็น และถามพนักงานว่า ทำไมรถกระบะคันนั้นได้สองขวด พนักงานตอบทันทีว่า “ป้าก็ใช้รถกระบะสิ”

เรื่องจริงนะครับ ไม่ได้เล่าเอาสนุก ผู้หญิงคนนั้นโกรธเป็นสองเท่า โกรธที่ยอกย้อน ยังไม่โกรธเท่าเรียกเธอว่าป้า

และอีกหลายๆ กรณีที่ผู้ให้บริการ “ทำร้ายอาชีพตัวเอง” ด้วยการไม่เข้าใจงานบริการ

จะมีเพียงบางที่ บางบริษัท ที่ยังให้ความสำคัญกับการบริการเป็นอย่างมาก

สอบถามได้นะครับ.... รอสักครู่นะค้า คุณลูกค้า.... อยากขายค่ะ ฯลฯ

หรือบางราย ขอให้เป็นลูกค้า จะให้อุ้มเข้าร้านก็ยอม ฯลฯ

เราอาจไม่กระไร หรือบางคนไม่ถือสาถ้าได้รับการบริการที่ไม่ดี ไม่อยากเสียเวลา ไม่อยากเอาเป็นอารมณ์ ไม่อยากมีเรื่อง เพราะซื้อแล้วก็ไป ไม่เจอกันอีก

แต่ถ้าเทียบมาตรฐานของงานบริการสากล อาจจะตอบได้ว่า ยังมีจำนวนมาก ที่สอบตก หรือไม่เข้าเกณฑ์มาตรฐาน หรือ “ไม่เป็นมืออาชีพ”

ประเทศไทยกำลังเตรียมตัวเข้าสู่ประชาคมอาเซียน เห็นรณรงค์ให้คนพูดภาษาอังกฤษ เพื่อติดต่อสื่อสารกับชาวต่างประเทศ

แต่ลืมคิดไปว่า เรื่องใกล้ตัว คือธุรกิจการค้าที่เน้นงานบริการ ก็สำคัญ ถ้าหากเพื่อนบ้าน เข้ามาเต็มรูปแบบ มีการแข่งขันในตลาดสูงขึ้น ให้บริการที่ดีกว่า เป็นมืออาชีพกว่า อ่อนน้อมกว่า อดทนกว่า ขยันกว่า คนของเราก็จะลำบาก

เคยเจอไหมครับ ที่ทำการค้าจะรวยในวันเดียว ขายของทุกอย่างแพง ค่าแรงคิดแพง เรียกเงินลูกค้าไม่จบสิ้น

แท็กซี่หลอกชาวต่างชาติ คนในเมืองหลอกคนต่างถิ่น แม่ค้าโก่งราคาขายของให้คนแปลกหน้า

สิ่งเหล่านี้ คือโอกาสของชาวต่างชาติ

เราเคยมีบทเรียน ในยุคที่คนจีนเข้ามายึดครองเศรษฐกิจทั้งประเทศมาแล้วหนหนึ่ง ยังโชคดี ที่ลูกหลานคนเหล่านั้นได้กลายเป็นคนไทยอย่างกลมกลืน

แต่คราวนี้ ถ้าเรายังประมาทว่า ฉันเป็นประเทศที่ยิ่งใหญ่กว่า แล้วละเลย “น้ำใจ” ต่อลูกค้าผู้มีพระคุณ เราจะเจอบทเรียนราคาแพงกว่าเดิม.